Este espaço é destinado a avisos operacionais inseridos por monitores e supervisores. Utilize este letreiro para destacar mudanças de processo, orientações temporárias, exceções de atendimento, comunicados internos, reforços operacionais e observações importantes para acompanhamento da equipe.•Este espaço é destinado a avisos operacionais inseridos por monitores e supervisores. Utilize este letreiro para destacar mudanças de processo, orientações temporárias, exceções de atendimento, comunicados internos, reforços operacionais e observações importantes para acompanhamento da equipe.
Administração
Acesso restrito.
Apostila de Atendimento
INÍCIO
Portal interno de apoio operacional
Use este ambiente como central rápida para localizar processos, revisar orientações, consultar ferramentas de apoio e acessar informações importantes para o atendimento da SANESUL.
Consulta por cidadeMensagens prontasOrdem de serviçoPedido de prioridade
Importante: o horário de atendimento para o interior pode sofrer alteração de acordo com cada cidade. Sempre consultar os locais de atendimento antes de orientar o cliente.
COMUNICADOS
Consulta rápida de observações operacionais, exceções e orientações que precisam ser lembradas durante o atendimento.
Controle de consumo
Ver procedimento na apostila.
Esse procedimento é somente para casos de solicitação de religação.
Se o cliente reclamar que está ocorrendo vazamento, o outro serviço pode ser aberto normalmente.
Religação no feriado
Utilizar os códigos especiais conforme a descrição do procedimento.
Parcelamento
Somente pelo Escritório Local, Agência Virtual e Web.
Pelo app está indisponível momentaneamente.
O que é a AGEMS
A AGEMS é a agência responsável pela regulação dos serviços prestados pela SANESUL (Empresa de Saneamento de Mato Grosso do Sul).
Apoio visual para identificar hidrômetro, cavalete e orientar a leitura correta durante o atendimento.
Como orientar o cliente
Mostrar que o hidrômetro é o equipamento que registra o consumo de água do imóvel.
Explicar que o cavalete é o conjunto externo onde o hidrômetro está instalado.
Na leitura, orientar que os números pretos representam o consumo em metros cúbicos.
Quando necessário, pedir que o cliente confirme também o lacre e o número do hidrômetro.
Registro operacional
Código:NÃO GERA O.S.
Uso: apoio visual e orientação em linha.
Pontos principais: hidrômetro, cavalete, lacre, números pretos, números vermelhos e disco indicador.
Aplicação: apoio em dúvidas de leitura, conferência e localização do equipamento.
Referência visual — hidrômetro e cavalete
Imagem de apoio para identificar o hidrômetro e o cavalete no imóvel.
Referência visual — leitura do hidrômetro
Os números pretos representam o consumo em m³. Os vermelhos e ponteiros servem de apoio para volumes menores.
Observação operacional: para leitura informada pelo cliente, priorizar os números pretos do visor. Os números vermelhos não entram como leitura principal da conta.
MODELO DE CONTA
Apoio visual para localizar os principais campos da conta e orientar o cliente durante a consulta da fatura.
Como conduzir a explicação
Orientar o cliente a localizar a matrícula no canto superior esquerdo da conta.
Confirmar dados como CPF/CNPJ, endereço, hidrômetro e referência da fatura.
Explicar onde ficam leitura anterior, leitura atual, consumo do mês e histórico.
Finalizar reforçando vencimento e total a pagar.
Registro operacional
Código:NÃO GERA O.S.
Uso: apoio de consulta e conferência da conta.
Campos do modelo: matrícula, inscrição, CPF/CNPJ, hidrômetro, leituras, consumo, vencimento e total a pagar.
Aplicação: orientar cliente em dúvidas sobre localização de dados da fatura.
Referência visual da conta
Modelo visual da conta para apoiar a localização dos dados durante a ligação.
Campos principais para localizar
Nº MATRÍCULACPF / CNPJENDEREÇO DO IMÓVELHIDRÔMETROLEITURA ANTERIOR E ATUALCONSUMO DO MÊSVENCIMENTOTOTAL A PAGAR
Observação operacional: quando o cliente estiver com a conta em mãos, conduzir a explicação por blocos: identificação da unidade, leituras/consumo e fechamento financeiro.
Vícios de Linguagem
Comunicação Operacional
Use este bloco como apoio rápido para manter uma comunicação mais clara, profissional e padronizada durante o atendimento. A orientação abaixo transforma as expressões mais comuns do dia a dia em alternativas mais adequadas para a Central.
Use: “Certo”, “compreendo”, “correto”, “tudo bem” e o encerramento oficial da Central.
Gerundismo
Evite: “Vou estar enviando o e-mail” e “A empresa vai estar entrando em contato”.
Use: “Vou enviar o e-mail”, “Enviarei o e-mail”, “A empresa entrará em contato” ou “A empresa vai entrar em contato”.
Prefira o infinitivo: “Vou fazer”, “Vou ligar”.
Quando couber, use o futuro: “Farei”, “Ligarei”.
Use o presente ou outras formas verbais mais diretas.
Padrão recomendado: durante o atendimento, priorize frases curtas, verbos diretos e linguagem profissional. Sempre que possível, substitua expressões vagas por respostas claras e objetivas.
ALTERAÇÃO DE VENCIMENTO
Usar quando o cliente solicitar a alteração da data de vencimento da fatura.
O que solicitar ao cliente
Número da matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Confirmação dos dados do titular da conta.
Confirmação do endereço.
Informar ao cliente os dias disponíveis, sempre o mais próximo da data de vencimento atual.
Registro operacional
Caminho: Atendimento → Altera Cadastro de Cliente → Dia do Vencimento.
Registro: Informação no Procis.
Gerar serviço:08698
Observação operacional: confirmar com o cliente a data escolhida entre as opções disponíveis e reforçar que a primeira conta poderá ter diferença por causa do ciclo de vencimento.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Apoio rápido ao operador
• Confirmar o dia escolhido antes de registrar
• Usar a máscara em maiúsculo no padrão do sistema
• Informar a possível diferença no próximo ciclo
• Copiar a máscara antes de finalizar o atendimento
ATUALIZAÇÃO
Usar quando o cliente solicitar atualização de dado pessoal ou informar dificuldade de acesso aos canais de atendimento virtual.
O que solicitar ao cliente
Número da matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Confirmação dos dados do titular da conta.
Confirmação do endereço.
Identificar se o atendimento está sendo feito por telefone ou WhatsApp.
Registro operacional
Caminho principal: pop up de atualização cadastral no sistema.
Anexos, quando houver: Atendimento → Solicita Serviço → Anexar Documentos.
Alteração de celular / e-mail: somente se for o titular da matrícula.
Alteração de CPF / RG / nome: seguir processo de troca de titularidade.
Se for o titular da conta
Realizar a atualização diretamente no sistema.
Preencher a pop up de atualização cadastral.
Celular e e-mail podem ser alterados desde que o solicitante seja o titular.
Registrar a informação e gerar 08698.
Se não for o titular — atendimento via telefone
Se o CPF estiver em branco no sistema, orientar o cliente a entrar em contato com o WhatsApp humano (67) 98469-1550, opção 5.
Se o CPF estiver preenchido no sistema, informar que não é necessário atualizar os dados, pois o cadastro está completo.
Se não for o titular — atendimento via WhatsApp / CPF em branco
Gerar 100 — Atualização Cadastral.
Solicitar documento pessoal com foto, frente e verso.
Solicitar documento do imóvel: matrícula, contrato ou equivalente.
Coletar e registrar na observação da O.S. 100 o e-mail e o telefone de contato.
Salvar os arquivos em PDF na máquina.
Acessar a rotina de Anexar Documentos e anexar os arquivos recebidos na O.S. 100.
Se não for o titular — atendimento via WhatsApp / CPF preenchido
Gerar 08698.
Informar ao cliente que não é necessário atualizar os dados, pois o cadastro está completo.
Se a solicitação envolver CPF, RG ou nome, orientar troca de titularidade.
Retenção de contas em todo o estado: quando o cliente estiver com CPF em branco no sistema, a conta não será entregue. No lugar da fatura, o leiturista deixará um comunicado orientando a atualização dos dados. A regularização pode ser feita pelo WhatsApp humano, pelo 0800 ou nos escritórios presenciais.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Apoio rápido ao operador
• Descrever a solicitação de forma objetiva
• Manter a máscara em maiúsculo
• Quando for CPF, RG ou nome, orientar troca de titularidade
• Copiar a máscara antes de concluir o registro
LIMPA FOSSA
Orientação atual da Central para solicitações de limpa fossa, com registro de informação no sistema.
Status do serviço
O serviço de limpa fossa está temporariamente indisponível na Central. A SANESUL não realiza esse atendimento diretamente.
Orientação ao usuário: podemos orientar o cliente a verificar uma empresa privada que realize esse tipo de serviço.
Registro operacional
Registro: Informação no sistema.
Gerar O.S. de informação:08698
Objetivo: formalizar a orientação repassada ao cliente.
Empresas credenciadas
Se necessário, informar que o site da SANESUL disponibiliza, em algumas cidades, a relação de empresas credenciadas para realizar o descarte nas ETE's (Estações de Tratamento de Esgoto).
Caminho: acessar o site e clicar em Empresas Credenciadas.
Será aberto o PDF com a relação das empresas credenciadas para descarte na localidade.
Complemento da orientação
Informação ao cliente:
O serviço está temporariamente indisponível na Central. A SANESUL não realiza a limpeza de fossa diretamente. O cliente pode consultar empresa privada para atendimento e, se necessário, verificar no site da SANESUL a relação de empresas credenciadas em algumas cidades para descarte nas ETE's.
Máscara da informação
PRONTA PARA COPIAR
Apoio rápido ao operador
• Registrar a orientação no sistema pela O.S. de informação 08698
• Informar que a SANESUL não executa a limpeza de fossa diretamente
• Orientar empresa privada quando necessário
• Indicar o site da SANESUL para consulta de empresas credenciadas
ESGOTO FACTÍVEL
Usar quando o cliente informar que recebeu uma notificação de esgoto factível.
Verificação obrigatória
Verificar o histórico da O.S.
Deve constar uma O.S. de Pesquisa de Esgoto Factível.
Confirmar a informação antes de seguir com a orientação ao cliente.
Registro operacional
Registro: Informação no Procis.
Gerar serviço:08698
Finalização: informar o protocolo ao cliente.
Orientação ao cliente: informar que o esgoto já está disponível para ligação e que, após 30 dias do fechamento da O.S., iniciará a cobrança da taxa de esgoto, mesmo que o cliente não faça a ligação.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Apoio rápido ao operador
• Confirmar no histórico a O.S. de Pesquisa de Esgoto Factível
• Informar que o esgoto já está disponível para ligação
• Reforçar a cobrança após 30 dias do fechamento da O.S.
• Informar o protocolo ao final do atendimento
CONSERTO CAVALETE
Usar quando o cliente solicitar reparo de vazamento no cavalete.
O que solicitar ao cliente
Número da matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Confirmação dos dados do titular da conta.
Confirmação do endereço.
Questionar qual local do cavalete está vazando.
Se o cliente não souber identificar o local exato, perguntar se é antes ou depois do hidrômetro.
Questionar qual a intensidade do vazamento.
Códigos por local do vazamento
Embaixo após o hidrômetro: 34410(DEMAIS LOCALIDADES) / 67005(DOURADOS)
Embaixo antes do hidrômetro: 34420(DEMAIS LOCALIDADES) / 67005(DOURADOS)
Em cima após o hidrômetro: 34010(DEMAIS LOCALIDADES) / 67005(DOURADOS)
Em cima antes do hidrômetro: 34020(DEMAIS LOCALIDADES) / 67005(DOURADOS)
Preenchimento obrigatório
Preencher os campos com bairro, ponto de referência, CPF, telefone e demais dados necessários.
Informar ao cliente o valor do serviço.
Informar que a cobrança virá na próxima conta.
Informar que o cavalete deverá estar acessível para a execução do serviço.
Finalização do atendimento
Informar o prazo de execução.
Informar o protocolo.
Se o cliente não concordar com a cobrança, registrar na observação da O.S.: CLIENTE NÃO CONCORDA COM A COBRANÇA.
Se o vazamento estiver após o cavalete, em direção à residência, informar que não é responsabilidade da Sanesul e orientar encanador particular.
Importante: se o vazamento estiver após o cavalete, em direção à residência, registrar na observação da O.S.: CLIENTE CIENTE QUE DEVE CONTRATAR UM ENCANADOR PARTICULAR.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Código selecionado:34410
Apoio rápido ao operador
• Escolha a localidade antes de gerar a máscara
• Dourados usa o código 67005 para os 4 cenários
• Informar valor, prazo e protocolo
• Reforçar que o cavalete deve estar acessível
CONSERTO REDE
Usar quando o cliente informar que há vazamento de grande intensidade na rua, próximo ao meio-fio, à calçada ou no meio da rua.
O que solicitar ao cliente
Solicitar matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Se o cliente não possuir matrícula, abrir a O.S. com a inscrição da localidade (Região, Município e Localidade).
Se houver matrícula, confirmar os dados do titular da conta e o endereço.
Coletar todos os dados possíveis para facilitar a localização do vazamento.
Questionamentos obrigatórios
Em qual local da rua está ocorrendo o vazamento: próximo à calçada, meio-fio, no meio da rua ou outro ponto.
Qual a intensidade do vazamento.
Qual o tipo de pavimentação da rua: asfalto, terra ou diversos (paralelepípedo / lajota).
Registrar na observação da O.S. o local e a intensidade do vazamento.
Diversos (paralelepípedo / lajota): 52680(DEMAIS LOCALIDADES) / 67077(DOURADOS)
Finalização do atendimento
Informar o prazo para execução.
Informar o protocolo.
Se o cliente não fornecer o CPF, a O.S. pode ser aberta utilizando o CNPJ da Sanesul e os demais dados disponíveis do cliente.
Assim que a O.S. for aberta, informar ao monitor ou supervisor.
Importante: O.S. prioritária. Assim que a O.S. for aberta, o atendente deve informar ao monitor/supervisor.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Código selecionado:52620
Apoio rápido ao operador
• Escolha a localidade antes de gerar a máscara
• Dourados usa o código 67077 nos 3 cenários
• Registrar endereço, local e intensidade do vazamento
• Informar prazo, protocolo e avisar monitor/supervisor
CONSUMO FINAL
Usar quando o cliente solicitar o encerramento do vínculo com a empresa, ou seja, consumo final.
O que solicitar ao cliente
Solicitar matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Confirmar os dados do titular da conta e o endereço.
Questionar se o cavalete fica em local acessível para realizar a vistoria.
Gerar serviço: 4205
Orientação inicial
Informar o protocolo.
Informar que o processo de consumo final é dividido em duas etapas.
A primeira etapa é a vistoria, realizada via Call Center por meio da O.S.
Após o registro da O.S. de vistoria, o cliente deverá entrar em contato novamente para verificar se a vistoria já foi realizada.
2ª etapa após a vistoria
Depois que a vistoria for feita, apenas o titular da conta deverá comparecer ao escritório local levando documento pessoal e documento do imóvel para retirar a GP e assinar o Termo de Encerramento.
Se quem for ao escritório não for o titular da conta, será necessário apresentar procuração.
O cliente deve comparecer ao escritório dentro do prazo informado, caso contrário o processo será cancelado e precisará ser iniciado novamente.
Via e-mail
Após a execução da vistoria, o cliente também pode enviar e-mail para [email protected].
Deve anexar documento pessoal, documento do imóvel, número da matrícula e protocolo do pedido da vistoria.
Se não enviar dentro do prazo informado, o processo será cancelado.
Importante: após o prazo de 2 dias depois da execução da vistoria, se o cliente não der continuidade pela via orientada, o processo será cancelado e precisará ser iniciado novamente.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Via selecionada:EMAIL
Apoio rápido ao operador
• Informar sempre que o processo possui 2 etapas
• Reforçar a necessidade de continuidade após a vistoria
• Informar protocolo e prazo
• Escolher a via correta antes de copiar a máscara
CONTROLE DE CONSUMO
Usar quando constar pendência no cadastro do cliente e ele solicitar religação.
Quando aplicar
Somente para casos em que o cliente solicitar RELIGAÇÃO.
Aplicar quando constar a mensagem de controle de consumo no sistema.
Solicitar o número da matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Confirmar os dados do titular da conta e o endereço.
Registro operacional
Registro: Informação no Procis.
Gerar serviço:8698
Descrição: Informações Comerciais via Call Center.
Orientação ao cliente: comparecer ao atendimento presencial.
Importante: este procedimento é somente para solicitação de religação. Se o cliente reclamar de vazamento ou outro serviço, o atendimento pode seguir normalmente pelo serviço correspondente.
Mensagem apresentada no sistema
CLIENTE INCLUÍDO NO CONTROLE DE CONSUMOS
Quando essa informação constar no sistema durante a solicitação de religação, orientar o cliente a comparecer ao atendimento presencial.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Apoio rápido ao operador
• Usar somente em solicitação de religação
• Confirmar dados antes do registro
• Gerar O.S. 8698
• Orientar atendimento presencial
DESLOCAMENTO CAVALETE
Usar quando o cliente solicitar o deslocamento de cavalete ou da ligação.
O que solicitar ao cliente
Solicitar matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Confirmar os dados do titular da conta e o endereço.
Preencher bairro, ponto de referência, entre ruas, CPF, telefone de contato e o maior número de informações possíveis.
Questionamentos obrigatórios
Se recebeu notificação, orientar conforme a notificação e direcionar ao Escritório de Atendimento.
Se não recebeu notificação, questionar como deseja fazer o deslocamento do cavalete.
Questionar se o cavalete está acessível.
Geração de serviço
15300 — Levantamento para deslocamento de ligação / cavalete.
15301 — Cidade de Três Lagoas.
8698 — Somente informação, quando houver notificação.
Orientação ao cliente
Informar que foi aberto um levantamento para verificar a possibilidade de deslocamento do cavalete ou ligação.
Após a execução do serviço, o cliente deve dirigir-se ao Escritório de Atendimento para dar continuidade.
Se houver notificação, seguir as orientações da própria notificação e comparecer ao escritório.
Importante: com notificação, abrir somente informação 8698 de que o cliente foi orientado a dirigir-se ao Escritório de Atendimento.
Máscara da O.S.
PRONTA PARA COPIAR
Código selecionado:15300
Apoio rápido ao operador
• Sem notificação: usar 15300 ou 15301
• Três Lagoas usa 15301
• Com notificação: abrir somente 8698
• Orientar continuidade no Escritório de Atendimento
DESOBSTRUÇÃO DE ESGOTO
Usar quando o cliente solicitar desobstrução de esgoto.
O que solicitar ao cliente
Solicitar matrícula, CPF ou número do hidrômetro.
Confirmar os dados do titular da conta e o endereço.
Preencher bairro, ponto de referência, entre ruas, CPF, telefone do cliente e demais dados necessários.
Questionamentos obrigatórios
Se o esgoto está vazando ou se está retornando para dentro da residência.
Se a desobstrução será realizada na Caixa de Inspeção / TIL ou no Poço de Visita / PV.
Se a obstrução foi causada por mau uso da ligação de esgoto.
Se o local está seco ou molhado. Se estiver seco, trata-se de REPARO NO RAMAL DE ESGOTO. Se estiver molhado, trata-se de DESOBSTRUÇÃO.
Geração de serviço
Desobstrução ligação esgoto (Caixa de Inspeção / TIL): 43001
Desobstrução rede esgoto pro minas (Poço de Visita / PV): 61600
Retorno de esgoto para o imóvel: 44291
Mal cheiro vindo da rua ou da estação de esgoto: 5024
Regras de orientação
Se o entupimento tiver sido causado por mau uso, informar ao cliente que será cobrada taxa adicional pelo serviço.
Quando o cliente reclamar de mal cheiro e já tiver descartado as opções acima, verificar se o cheiro vem da rua ou da estação de esgoto.
Informar o prazo para execução do serviço.
Quando for serviço de RAMAL DE ESGOTO, avisar a MS PANTANAL com prioridade para verificação urgente.
